«Связной» делает посетителей своих салонов миллионерами. % государственной монополии
Телефонные разговоры
Телефонные переговоры осуществляются в случае невозможности или нецелесообразности личных контактов (последние с психологической точки зрения предпочтительнее) и требуют предельной лаконичности. Поэтому всегда, прежде чем звонить, следует лишний раз подумать, есть ли в этом необходимость.
Для телефонных звонков лучше выбрать достаточно длительные промежутки времени (хорошо использовать паузы в делах) и звонить сериями. Лучшее время для этого 9-10.30, 13.30-14.00, а также после 16.30.
Продолжительность телефонного разговора в идеале не должна превышать 5-6 мин (0,5 мин - приветствие, представление и объяснение цели звонка; 1 мин - введение в суть дела; 2-4 мин - обсуждение проблемы: 0,5 мин - прощание).
При звонках трубку нужно снимать сразу, но не позже четвертого звонка (либо просто выключать телефон); дежурный же должен снимать трубку сразу. При ответе на звонок в служебной обстановке принято называть свою фамилию (возможно - должность и организацию).
В комнатах, где сидят несколько человек, обычно телефон ставится на стол старшего по должности, но тогда это лицо может превратиться в секретаря своих подчиненных. Поэтому правильнее не делать этого или доверять телефон всем по очереди.
При невозможности вести разговор нужно попросить перезвонить через несколько минут или немного подождать, не вешая трубку, или, записав номер телефона, позвонить самому (для этого следует держать рядом блокнот и ручку).
Если лицо, которому звонят, отсутствует на месте, можно вежливо поинтересоваться, что и от кого ему передать; напрямую спрашивать, кто звонит, нельзя. При подозрении на неверное соединение не принято спрашивать номер телефона - называют набираемый и просят подтверждения.
В разговор, ведущийся с нормальным уровнем громкости, время от времени вставляются реплики, свидетельствующие о сохранении внимания. При сбое перезванивает позвонивший; заканчивает беседу он же или старший.
Трудность телефонных разговоров состоит в неизвестности того, что в данный момент делает собеседник, каково его выражение лица, возможности ослышаться и неверно понять сообщение или его часть. Поэтому по завершении разговора необходимо удостовериться, что все правильно понято.
Решение оперативных вопросов может осуществляться также в процессе обхода организации. Это должно быть не спонтанное действие, а заранее спланированное мероприятие по возможности комплексного характера, нацеленное на достижение нескольких целей сразу.
Поэтому на основе предварительного знакомства с информацией необходимо заранее определить маршрут, подразделения и рабочие места, которые требуется посетить; привлечь в зависимости от целей тех лиц, присутствие которых обязательно (руководителей низового уровня, специалистов); выбрать наиболее подходящее время и поставить в известность об обходе и его целях тех, с кем предстоит разговор. При проведении беседы с работниками непосредственно на рабочих местах следует внимательно их выслушивать, досконально, «из первых рук» знакомиться с ситуацией и условиями их труда. В заключение надо проанализировать результаты и осуществить практические мероприятия по устранению выявленных недостатков.
При организации приема посетителей необходимо прежде всего определить его порядок. Посетители делятся на две группы: подчиненные сотрудники и лица со стороны. Первые чаще решают конкретные служебные вопросы, обращаются с просьбой о помощи или с жалобами на своего непосредственного руководителя. Вторые приходят с предложениями общего характера или с жалобами на действия персонала, которыми они оказались не удовлетворены; с желанием что-то узнать; получить помощь и консультацию; о чем-то проинформировать и т.д. Здесь человек стремится обсудить вопрос, в решении которого заинтересован лично, поэтому сам определяет тему и предмет разговора.
Для того чтобы упорядочить прием посетителей, следует прежде всего разделить во времени эти два потока, установив для соответствующих лиц различные дни или часы бесед. Встречи с сотрудниками также необходимо дифференцировать. Для решения производственных вопросов они могут приходить в любое время, кроме часов приема посетителей со стороны и определенного периода, когда руководитель решает первостепенные дела и его вообще не следует беспокоить (как правило, утром); особой договоренности для этого не нужно.
Встречи по личным вопросам целесообразно организовывать в специально отведенное для этого время. Связано это с тем, что к таким встречам руководителю необходимо предварительно психологически подготовиться, полностью «отключившись» от производственных проблем. Надо помнить, что жалобы важны для подчинен- ных, и их нельзя рассматривать как нечто незначительное (можно даже не решить проблему, но обязательно выслушать, в чем она состоит). При этом не следует относиться к жалобщикам как к предателям чьих-то интересов. Обычно предмет жалоб - заработная плата, условия труда, отношения внутри подразделения, отношения между подразделениями. Такие проблемы лучше предупреждать, но если не удается реагировать на них надо быстро, а при отказе решать - объяснять подчиненным причины.
У руководителя может отсутствовать необходимая для решения вопроса информация, поэтому перед «плановыми» встречами по возможности необходимо заранее узнать суть вопроса, с которым человек придет, собрать всю необходимую документацию, относящуюся к делу, запастись справочной литературой, оговорить право дополнительно ознакомиться с делом.
«Внеплановых» посетителей со стороны считается целесообразным принимать даже во внеурочное время, поскольку неизвестно, с какими полезными идеями они могут придти. Однако, если у руководителя имеются на этот счет сомнения, им можно назначить специальную встречу, и, если дело действительно важное, человек не поленится придти еще раз.
Необходимо строго выдерживать установленные дни и часы приема, а при невозможности этого поручить провести встречу другому лицу (заместителю или специалисту). Посетителей нельзя заставлять ждать больше 10 мин. В противном случае руководителю нужно самому извиниться за опоздание и при необходимости попросить об отсрочке встречи (не более 30 мин) или ее перенесении.
Перед началом беседы всегда нужно предупреждать о резерве времени, а в процессе ее создать непринужденную обстановку, дать возможность посетителю спокойно изложить суть проблемы, не вы сказывать заранее свое отношение к ней; при необходимости задавать уточняющие вопросы, поддерживать и активизировать собеседника с целью понять точку зрения посетителя и выработать на нее свой взгляд.
Нужно помнить о возможности возникновения конфликта с посетителем, причинами которого могут быть неопределенность или необходимость скрывать от него какую-то важную информацию, унижение достоинства, пренебрежение, высокомерие, грубое поведение, небрежность, невнимательность, обманутые ожидания. Конфликт следует по возможности сглаживать, чтобы после встречи у посетителя не осталось неприятного воспоминания как об организации, так и о принимавшем его руководителе.
В заключение встречи следует поддержать человека в случае обоснованности его проблем, проявить готовность помочь, наметить в его присутствии конкретные мероприятия по их решению, привлекая его к этому, но не лавировать и не давать невыполнимых обещаний.
Встреча должна заканчиваться в обусловленное время, поскольку за дверью могут ждать другие посетители, а у руководителя могут иметься свои дела. Существует множество способов, которыми посетителю можно указать на то, что время встречи истекло. Можно выразительно посмотреть на часы, демонстративно закрыть его бумаги, протянуть их ему и заняться другими; воспользоваться помощью секретаря, который может «вызвать к руководству», наконец, самому прямо сообщить об окончании затянувшегося разговора.
Глава 25. ВОЗНАГРАЖДЕНИЕ ПЕРСОНАЛА
Приказ об осуществлении обходов и осмотров рабочих мест
Для осуществления обходов и осмотров рабочих мест, в том числе и в ночное время, и проведения многоступенчатого контроля состояния условий труда на рабочих местах, при эксплуатации тепловых энергоустановок, электроустановок, сетей газопотребления, а так же на автомобильном транспорте, на основании требований ст. 212 «Трудового кодекса Российской Федерации», п. 9.5. ГОСТ Р 12.0.007-2009 «Система стандартов безопасности труда. Система управления охраной труда в организации», п. 15. «Правил работы с персоналом в организациях электроэнергетики РФ»
ПРИКАЗЫВАЮ:
1. С 11.01.2016 г. применить на предприятии трехступенчатый контроль рабочих мест:
1.1. I ступень. Мастер (производитель работ, механик, инженер и др.) обходит все рабочие места ежедневно. Обнаруженные неполадки устраняются немедленно, а при невозможности заносит в «Журнал обходов и осмотров рабочих мест», с назначением исполнителей и установлением срока устранения отмеченных нарушений.
1.2. II ступень. Руководитель структурного подразделения, совместно с уполномоченным лицом по охране труда совершают обход рабочих мест один раз в неделю. Результаты проверки заносят в «Журнал обходов и осмотров рабочих мест», с назначением исполнителей и установлением срока устранения отмеченных нарушений.
1.3. III ступень. На предприятии проводится день охраны труда и пожарной безопасности (День ОТиПБ). Комиссия по Дню ОТиПБ производит контроль состояния охраны труда, пожарной безопасности, технической эксплуатации и условий труда в структурных подразделениях один раз в месяц. По итогам проверки оформляет акт по Дню ОТиПБ о выявленных нарушениях и издает приказ об их устранении с назначением ответственных лиц.
2. Руководителям структурных подразделений:
— принять к руководству и осуществлять трехступенчатый контроль рабочих мест,
— завести и обеспечить ведение «Журнала обходов и осмотров рабочих мест»,
— ознакомить подчиненный персонал с настоящим приказом под роспись.
3. Контроль за выполнением настоящего приказа оставляю за собой.
Приложение: