Виды гостиничных услуг. Лойко О.Т

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

ассортимент сбыт потребительский гостиничный

В настоящее время гостиничный бизнес - это высокодоходная отрасль экономики любой страны мира. Гостиничное предприятие - это идеальный вариант размещения для тех, кто отправляется на отдых, и для тех, кого ждут деловые встречи.

В зависимости от категории гостиничное предприятие обязано оказывать ряд дополнительных услуг. Однако в действительности современные гостиницы являются предприятиями, производящими и продающими самые разнообразные услуги. Если гостиничное предприятие продолжат получать доходы лишь за счет размещения, то гостинице может грозить кризис. Основного преимущества гостиница добивается тогда, когда она эффективно использует номерной фонд и предлагает такой набор дополнительных услуг, который учитывает как потребности проживающих клиентов, так и клиентов.

Расширение спектра дополнительных услуг развивает, дополняет и корректирует перспективные направления развития гостиничного предприятия с учетом конкретной обстановки. Разработка новых услуг является необходимым условием поступательного развития любого гостиничного предприятия. В современных условиях, когда сложился и функционирует рынок гостиничных услуг, который разбит на сегменты и внутри каждого сегмента идет жесткая конкуренция, для сохранения конкурентоспособности необходимо непрерывно развиваться. Непрерывное развитие предполагает введение новых, закрытие старых, модернизацию существующих услуг.

Наиболее значимым для гостиниц сегодня является фактор расширения существующего спектра дополнительных услуг, наличие которого демонстрирует прогрессивный характер развития гостиничного предприятия. Практика показывает, что расширение спектра услуг - это процесс, сопряженный с анализом огромного количества факторов, и требующий на его реализацию определенных средств, что исключает спонтанный характер данного процесса и предполагают наличие в гостинице механизма управления непрерывного развития предприятия.

Цель работы: развитие дополнительных и сопутствующих услуг в средствам размещения для привлечения клиентов.

Объект данной работы - гостиница «Полет».

Предмет работы - комплекс дополнительных услуг в гостинице.

Задачи курсовой работы:

1)провести анализ услуг предоставляемых гостиницами

2) провести анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг для привлечения клиентов в гостинице «Полет».

Актуальность темы исследования обусловлена тем, что одним из главных условий успешного развития предприятий индустрии гостеприимства является наличие широкого спектра дополнительных услуг.

1. Роль и значение ассортимента услуг в средствах размещения

1.1 Характеристика и классификация услуг, предоставляемых клиентам в средствах размещения

Гостиница - коммерческое предприятие, производящее и предлагающее на рынке свой «товар», продукт в виде комплекса услуг, среди которых основными являются услуга размещения и услуга питания.

При рассмотрении гостиничных услуг как продукта Сорокина А.В. предлагает выделять три уровня услуг

Отдельные услуги и группы услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг;

Продукт «гостиница» как комплекс услуг плюс дополнительные услуги.

Индустрия гостеприимства - сложная комплексная профессиональная деятельность людей, усилия которых направлены на удовлетворение разнообразных потребностей как приезжих клиентов и гостей, так и местных жителей

Гостиница включают в себя комплекс услуг: прием и размещение, питание, прачечная, бронирование билетов, оздоровительные услуги, организация конференций и т.п.

В связи с этим, можно утверждать, что системообразующей категорией в трудовой деятельности работников гостиничного бизнеса является понятие «услуга».

Гостиница - это не только номер со спальней и санузлом, это, прежде всего, услуга, весь опыт проживания в отеле.

Гостиничная услуга - товар неординарный. Приходиться иметь дело фактически с недвижимостью. Гостиничный номер нельзя перемещать с места на место во время продажи. Ведь в реальности продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, предложение услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной деятельности заключается в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть оказана. Менеджеры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не только служащими, но и клиентами. Эта специфика услуг индустрии гостеприимства выражается в неотделимости от источника и объекта услуги.

Особенность гостиничной услуги заключается в том, что ее нельзя складировать и накапливать для того, чтобы предлагать позже (например, нельзя неиспользованный сегодня одноместный номер предлагать для двух ночевок на следующую ночь). Не имея возможности хранить и накапливать результаты эксплуатационной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текущего спроса, что и обуславливает постоянную работу к оказанию услуг независимо от времени, то есть они должны работать непрерывно.

Таким образом, услуга - это результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя.

Понятие «услуга» имеет универсальное значение, она нематериальна и не сохраняема, услугу нельзя измерить, ее можно только оценить.

Гостиничные номера - основной элемент услуги размещения - многофункциональные помещения, предназначенные для отдыха, сна, работы проживающих гостей.

Поскольку гостиничные номера используются гостями преимущественно в вечернее и ночное время, важнейшей их функцией является обеспечение возможности сна. Значимость других функций, прежде всего, зависит от назначения гостиницы и потребностей гостей. Например, в гостиницах делового назначения очень важна такая функция номеров, как обеспечение гостю возможности поработать, т.е. здесь необходимы письменный стол, телефон, факс, компьютер и т.д.

Согласно требованиям нормативных документов (ГОСТ Р 51185-2008, Правила предоставления гостиничных услуг) в гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Независимо от категории каждый гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование.

Кровать;

Стул или кресло в расчете на одно место;

Ночной столик или тумбочку в расчете на одну кровать;

Шкаф для одежды;

Общее освещение;

Мусорную корзину.

В каждом номере должны быть информация о гостинице и план эвакуации на случай пожара.

Услуги по предоставлению гостям питания состоят из комбинации следующих процессов:

Производственный (приготовление блюд на кухне);

Торговый (продажа готовых к употреблению продуктов, алкогольных и безалкогольных напитков);

Сервисный (обслуживание гостей официантами в ресторане, баре, кафе, гостиничных номерах).

К дополнительным или прочим услугам относятся предложение бассейна, спортивного зала, конференц-зала, залов для переговоров, прокат автомобилей, услуг химчистки, нитка-иголка, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и др. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия.

Таким образом, подводя итог можно сказать, что гостиничная услуга не имеет готовой, законченной формы, она формируется в ходе обслуживания при тесном взаимодействии исполнителя и потребителя.

1.2 Влияние дополнительных и сопутствующих услуг на заполняемость номерного фонда в средствах размещения

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. Определяющим фактором для увеличения количества и улучшения качества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество и качество напрямую связаны со степенью востребованности и могут быть совершенно разными. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы.

Примечательно, что финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг, далеко не всегда стоят на первом плане. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Однако, гостиница является коммерческой организацией. Соответственно, основной целью ее существования является получение прибыли. Прибыль в отеле, прежде всего, зависит от заполняемости гостиницы. Рассмотрим, каким образом дополнительные услуги могут повлиять на данный показатель.

Стандартный набор услуг, ограниченный проживанием и питанием, не дает гостиничному предприятию особых конкурентных преимуществ. Поэтому, в погоне за прибылью отели придумывают все новые и новые способы удовлетворения своих клиентов.

Доход является основным мотивирующим фактором в организации дополнительного обслуживания.

Например, казанской гостинице «Волга», наверное, не имеет смысла устраивать вертолетную площадку вблизи своего здания, так как ей не приходится рассчитывать на гостей, которые могут позволить себе перемещения на вертолете. А вот знаменитый дубайский отель «Burj Al Arab» пользуется данным видом воздушного транспорта для доставки особо важных персон.

Следующим немаловажным фактором, влияющим на наличие тех или иных гостиничных услуг, является функциональное назначение гостиницы.

По оценке специалистов, как правило, соотношение дохода средства размещения от основных и дополнительных услуг находится в соотношении 60/40%.

Однако, в курортных отелях ситуация обратная: 40% своего дохода гостиница получает от продажи номеров и 60% зарабатывает на дополнительных услугах.

В связи с этим, для повышения загрузки инфраструктура ряда курортных отелей может включать бассейны, аквагорки, боулинг, теннисные корты, спортивные площадки, стадионы, спа-комплексы и т.д. Кроме того, при формировании услуг учитываются потребности гостей всех возрастов. В курортных отелях может быть большое количество клубов по интересам: мастер-классы от шеф-повара или специалистов спа-комплекса, пейнтбольный клуб, сигарный, школа искусств и т.п.

Развлекательная инфраструктура курортных отелей рассчитана в первую очередь на проживающих. Гостей «со стороны» на территории отелей, как правило, немного.

Характер и широта набора дополнительных услуг тесно связана со средним количеством ночей, которые гость проводит в отеле. Бизнес-отели предназначены для деловых туристов, командировочных, которые останавливают, как правило, на 2-3 суток (или даже меньше). По этой причине набор услуг в таких отелях ограничен. Как показывает опыт международных бизнес-отелей, наиболее востребованными становятся следующие из них:

Бесплатная парковка;

Доступ к wi-fi на территории всего отеля;

Небольшой фитнес-центр;

Конференц-залы и комнаты для переговоров.

Срок проживания в курортных или спортивно-оздоровительных отелях (а также санаториях) связан с продолжительным летним отпуском либо лечением (профилактикой). Это значительно увеличивает срок пребывания (более 10 дней). Отсюда, и перечень дополнительных услуг становится более разнообразным.

Более того, наличие дополнительных услуг позволяет курортным отелям компенсировать разницу между высоким и низким сезонами за счет привлечения местных жителей. Это справедливо и для городских отелей, которые сегодня превращаются в многофункциональные комплексы (МФК): гостиница совмещается с бизнес-центром, аквапарком, торговым центром, казино и т.п. Таким образом, уровень дохода выравнивается в течение года.

Немаловажным фактором, обуславливающим наличие тех или иных дополнительных услуг, является сезон. Так, гостиница, работающая круглый год, старается выровнять показатель прибыли во время слабого потока туристов по отношению к пиковому сезону. В этом случае они прибегают к организации различных развлекательных программ, праздников, включенных в стоимость проживания. А самарская гостиница «Ренессанс» в летнее время организует для гостей поездки на пляж.

При определенных исходных условиях и правильной организации процесса дополнительные услуги - это серьезное подспорье в работе гостиничного предприятия.

Развитие дополнительных услуг позволяет не только расширять перечень предложений для клиентов гостиницы, но и привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города.

В наше время гостинице уже недостаточно предоставить клиенту обычный номер с завтраком. Запросы гостей становятся все выше, и, чтобы удовлетворить их, гостиничным предприятиям приходится придумывать массу дополнительных услуг. Ключевым фактором, влияющим на повышение загрузки отеля благодаря дополнительным услугам, безусловно, выступает качество обслуживания. В связи с этим, ключевая роль при организации дополнительных услуг отводится сотрудникам, их оказывающим. Это, прежде всего, инструкторы, аниматоры, тренеры и т.д. В ряде отелей предоставляется такая услуга, как «спорт-компаньон»: если гость пришел поиграть в теннис, бильярд, боулинг, ему обязательно предложат компаньона. При таком подходе вопрос номер один - профессионализм команды, которая занимается организацией досуга гостей. Поэтому необходимо проводить обучение сотрудников, занятых в оказании дополнительных услуг, привлекать тренинговые компании.

Таким образом, дополнительные услуги позволяют гостинице привлечь и удержать клиентов. Ассортимент дополнительных услуг наиболее широко представлен в курортных, оздоровительных, спа-отелях, отдых в которых связан с длительными отпусками: здесь гостям необходимо предоставить максимально разнообразный отдых.

1.3 Обзор зарубежного и отечественного опыта предприятий гостиничного бизнеса по развитию дополнительных и сопутствующих услуг

Международные и российские отели предлагают широкий набор дополнительных услуг, перечень которых обуславливается множеством факторов, большинство из которых были представлены нами выше. Это функциональное назначение, категория, местоположением, сезонностью и т.д.

Рассматривая российскую практику, мы будем опираться на требования ГОСТов, Правил предоставления гостиничных услуг (ППГУ), а также последнюю редакцию Системы классификации гостиниц и других средств размещения (далее - Система классификации).

Итак, в соответствии с требованиями ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» коллективные средства размещения вне зависимости от категории должны предоставлять гостям следующие услуги

Смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

Таким образом, ГОСТ определяет минимальные обязательные требования к дополнительным услугам в гостинице любого типа, любой категории.

Отдельного внимания заслуживают малые отели. В силу своей специфики (небольшая площадь) они не могут предоставить широкий набор дополнительных. Однако, Санкт-Петербургские мини-отели, которые являются лидерами этого сегмента в России, предлагают различные варианты решения этой проблемы без ущерба для гостей.

Главный выход из этой ситуации - заключение договоров с компаниями-партнерами. Мусакин А. отмечает, что в меблированных комнатах реально организовать бизнес-отель и классифицировать его не ниже 3 звезд.

Наконец, еще одной тенденцией, требующей пристального внимания, является расширение перечня дополнительных услуг в праздничные дни. В пиковые даты, особенно под Новый Год, конкуренция между отелями усиливается и, прежде всего, именно в области дополнительных услуг. Наиболее распространенными являются следующие:

Организация специальных зимних экскурсионных маршрутов;

Привлечение гостей в участии в инсценировки сказок;

Лотереи, розыгрыши призов и др.

Учитывая тот факт, что праздники продолжаются в течение нескольких дней, многие отели предлагают пакеты услуг, включающие проживание, питание и праздничную программу.

Переходя к международному опыту организации дополнительных услуг, отметим, что мы будем опираться на опыт международных гостиничных цепей. В целом, системы классификации европейских стран схожи с российской Системой классификации. Этот факт связан с тем, что и отечественная Система и общеевропейская система «HotelStars», объединяющая на конец 2011 г. большинство стран Европейского Союза, взяли за основу французскую систему классификации.

Опыт международных гостиничных сетей интересен, прежде всего, тем, что крупные гостиничные корпорации, включающие несколько брендов различной категории, предлагают собственные системы классификации. Отдельные гостиничные бренды включаются в систему координат: по оси У отмечается ценовая категория отеля, по оси Х - широта набора дополнительных услуг. Таким образом, подобное понимание шире простой категоризации по звездам и, во многом, понятнее потребителю. Рассмотрим ряд представленных брендов:

1. Pullman: представляет верхнюю ценовую категорию (upscale). В нашей практике он соответствует 4 звездам. Отели бренда Pullman представляют собой дорогие бизнес-отели. Например, парижский Pullman Paris Montparnasse предлагает своим гостям самые широкие конференц-услуги среди всех отелей Парижа с бесплатной парковкой и wi-fi интернетом.

2. MGallery: также бренд верхнего ценового сегмента. Он представляет группу так называемых «бутик-отелей», предлагающих эксклюзивное обслуживание, местоположение, обстановку (как правило, отели таких сетей не связаны жесткими стандартами в оформлении и наборе услуг). Отели сети MGallery предлагают специализированные пакеты услуг для деловых туристов, рестораны высокой кухни для гурманов, city pass или индивидуальную экскурсию по городу. Бренд ориентирован на максимально индивидуализированное эксклюзивное обслуживание.

3. Novotel: бренд среднеценового сегмента (midscale). Предлагает ограниченный набор услуг со специальными пакетами для семей, бизнесменов, на уик-энд, праздничные дни.

4. Mercure: также бренд среднеценового сегмента, ориентированный на деловых туристов (и, прежде всего, на групповые бизнес-мероприятия). Отсюда, все предложения связаны с конференц-услугами.

5. Ibis: отели бренда представляют отели эконом-класса. В силу разнообразия их местоположения (аэропорты, центры городов, курорты) отели предлагают различные программы: для спортсменов, спа, конференц-услуги.

6. Motel 6: бренд мотелей бюджетного класса, ориентированных в основном на автотуристов. Отели предлагают минимальный набор услуг и специальные программы для студентов и пенсионеров.

Похожее распределение брендов существует и в остальных международных сетях. Например, в Rezidor Hotel Group .

Так, московские отели «Марриотт Ройал Аврора» и «Марриотт-Грандъ» для того, чтобы увеличить прибыльность и смягчить негативное влияние низкого сезона ввели дополнительную услугу по питанию - кейтеринг. Она весьма востребована в крупных городах и минимальна по затратам. В указанных отелях данная услуга фактически является самостоятельным видом бизнеса и приносит 15-20% дохода от объема всех мероприятий.

При этом, стоит отметить, что бренд «Park Inn by Radisson» является крупнейшим (по количеству номеров) в Европе в среднеценовом сегменте.

Завершая обзор зарубежного опыта, отметим, что международные гостиничные сети активно проникают на российский рынок, привнося помимо стандартов и новые виды дополнительных услуг.

Подводя итоги первой главы, отметим, что услуги средств размещения разделяются на основные и дополнительные. Под основными, в соответствии с нормативными требованиями к средствам размещения, понимают услуги размещения и питания (включенное в стоимость номера). К дополнительным относится широкий перечень услуг, ассортимент которых определяется многообразием факторов (сезонность, категория отеля, его функциональное назначение, местоположение). Основными мотивирующим фактором внедрения дополнительных выступает увеличение дохода средства размещения. Дополнительные услуги оказывают существенное влияние как на повышение процента загрузки гостиницы, так и на увеличение ее совокупного дохода (так как допуслуги позволяют не только удержать гостей на более длительный срок, но и привлечь другие группы клиентов, которые не будут останавливаться в отеле (местные жители, корпоративные клиенты и др.)).

Отечественная практика показывает, что ассортимент дополнительных услуг российских гостиниц, в первую очередь, зависит от требований национального законодательства (ГОСТы, Система классификации гостиниц и других средств размещения, Правила предоставления гостиничных услуг). В этих документах определены как требования к минимальному набору бесплатных услуг вне зависимости от категории отеля, так и необходимый перечень допуслуг в соответствии со звездностью отеля. Зарубежная практика предоставления дополнительных услуг во многом сложилась под влиянием международных гостиничных цепей, которые выработали собственную систему классификации своих отелей в зависимости от цены и ассортимента услуг, что, на наш взгляд, более объективно позволяет провести сегментацию на гостиничном рынке, что, в конечном итоге, делает рынок прозрачнее для клиентов.

2. Анализ и оценка организации дополнительных и сопутствующих услуг в средствах размещения в гостинице «Полет»

2.1 Общая характеристика деятельности гостиницы

В 2009 году открылась новая гостиница - «Полет», находится она в непосредственной близости от международного аэропорта третьей столицы. Отель расположен по адресу: г. Казань, улица Аэропортовская, 3.

Миссия компании «Казань Отель Групп» формулируется следующим образом: «Мы стремимся стать лучшей гостиничной компанией Казани, устанавливая и изо дня в день, совершенствуя высокие стандарты национального гостеприимства». Компания ставит перед собой следующие цели:

1. Утверждение национальных стандартов гостеприимства в рамках «Казань Отель Групп».

2. Постоянное повышение удовлетворенности гостей и числа постоянных клиентов.

3. Занятие лидирующей позиции и получение максимально возможной доли на рынке гостиничных услуг Казани.

4. Постоянное увеличение темпа прироста выручки с номера с приоритетом повышения за счет загрузки.

5. Расширение присутствия на рынке за счет увеличения числа занимаемых рыночных ниш.

Организационной формой гостиницы является общество с ограниченной ответственностью.

Основным видом (предметом) деятельности «Полет» является предоставление услуг. Общество вправе осуществлять также и любые другие виды деятельности, не запрещенные действующим законодательством. Общество реализует услуги по ценам и тарифам, установленным самостоятельно или на договорной основе. Расчеты с бюджетами и уплата иных обязательных платежей производятся Обществом в соответствии с действующим законодательством Российской Федерации.

Основные задачи гостиницы «Полет»:

1. Обеспечение проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создание им необходимых социальных и культурно-бытовых условий;

2. Обеспечение безопасности жизни, здоровья и имущества потребителей гостиничных услуг, а также охраны окружающей среды;

3. Рациональное использование материально-технической базы гостиницы;

К основным направлениям деятельности гостиницы относятся:

1. Предоставление номеров (мест в номерах) в гостинице «Полет» для временного проживания граждан, а также дополнительных услуг в виде услуг общественного питания, связи, бытового обслуживания и других услуг, которые могут быть предоставлены проживающим.

2. Информирование о перечне услуг, прейскуранте цен на услуги, предоставление информации о форме и порядке оплаты услуг, а также информации о подтверждении соответствия услуг требованиям технических нормативных правовых актов.

3. Организация оформления необходимых для заселения в гостиницу документов.

4. Осуществление систематического контроля за правильным взиманием оплаты за проживание в гостинице.

5. Своевременное рассмотрение в установленном порядке предложений, жалоб и заявлений проживающих граждан, связанных с их хозяйственно-бытовым обслуживанием, и принятие необходимых мер по удовлетворению их требований.

6. Обеспечение своевременной и правомерной постановки вопроса об отнесении гостиницы к разрядам и номеров в гостинице к категориям.

Гостиница «Полет» полностью соответствует своей категории четырехзвездочного отеля. Номерной фонд составляет 60 обустроенных номеров различной комфортности - это одно-, двух-, трех-, четырехместные номера, люксы, полулюксы. В каждом номере есть ванная комната, душ, телефон, холодильник, телевизор, словом, поселившись здесь, вы не будете ни в чем нуждаться и пользоваться общими бытовыми предметами не придется. Широкий спектр дополнительных услуг - это еще одно важное преимущество отеля. Так, на территории гостиницы есть свой аптечный киоск, медицинский кабинет, магазины, парикмахерская, платная охраняемая стоянка для автотранспорта. Если вам необходимо срочно добраться до центра города, внимательные сотрудники отеля вызовут такси.

Для комфортного, интересного отдыха гостей отеля «Полет» здесь есть общенациональное телевидение. Спокойно отдохнуть можно в уютном кафе или ресторане, рассчитанном на 200 посетителей, где гостям предлагается добротное меню с разнообразием блюд и напитков.

Нередко в гостинице «Полет» останавливаются многочисленные делегации, как отечественные, так и иностранные. При необходимости для проведения конференций или семинаров в их распоряжение администрация отеля рада предложить комфортабельный конференц-зал на 400 мест. Он оборудован в соответствии с последними техническими достижениями, а потому является идеальным местом для деловых мероприятий. Наконец, для удобства иностранных гостей в гостинце «Полет» располагается отделение банка и пункт обмена валюты.

Возможно, расположение отеля вблизи международного аэропорта Казани может показаться не самым лучшим вариантом, так как Вы можете предположить, что там всегда шумно. Однако это совершенно не так. Гостиница расположена рядом с лесополосой и благодаря этому отдых здесь становится гораздо приятнее и спокойнее.

Как и все гостиницы, «Полет» представляет широкий перечень услуг: основных и дополнительных, платных и бесплатных. В таблице 2.1.1 представлены данные о стоимости основной услуги - стоимости проживания в гостинице.

Таблица 2.1.1

2.2 Анализ и оценка дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Полет»

Проанализировав ассортимент предлагаемых услуг в гостинице «Полет», выяснила, что они делятся на основные и дополнительные, платные и бесплатные.

В частности, в гостинице бесплатно осуществляется:

Вручение корреспонденции гостям;

Утренняя побудка (по просьбе);

Ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

Смена постельного белья не реже одного раза в пять дней;

Смена полотенец не реже одного раза в три дня;

Предоставление утюга, гладильной доски;

Хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема.

Рассмотрим подробнее дополнительные услуги, которые оказывает «Полет»:

1. Услуги Бизнес-Центра (располагается на 3 этаже отеля). К бизнес-услугам отеля предлагается телефонная связь с городами России и всего мира, факсимильная связь, доступ в Интернет, ксерокс, принтер, сканирование, ламинирование, набор текста на русском и английском языках и другие услуги. Предоставляются материалы для работы - дискеты, бумага, канцтовары;

2. Услуги фитнес-центра (располагается на 5 этаже отеля). К услугам фитнес центра предоставляется финская и турецкая бани, джакузи, тренажерный зал и услуги инструктора;

3. Организация экскурсий;

4. Заказ и доставка авиа- и железнодорожных билетов, а так же заказ билетов на все культурно-развлекательные мероприятия города Казань, вызов такси, доставка цветов и многое другое;

5. Прачечная и химчистка;

6. Представительский лимузин;

7. Медпункт.

К услугам гостей предоставляется аренда оборудования:

Компьютера,

Принтера,

Факсимильного аппарата,

Телевизора,

Копировального аппарата,

Экрана, флип-чарта,

Системы звукоусиления,

Микрофонов и т.п.

Гостиница оснащена многоуровневой бесплатной парковкой помогает превратить передвижения по центру города в приятную прогулку.

В арсенале гостиничного комплекса также имеется также и вертолетная площадка.

Отметим, что услуги проживания и питания относятся к основным услугам. При этом, доля услуг питания в общей структуре объема реализации услуг гостиницы уменьшаются, услуги проживания - увеличиваются. Это, во многом объясняется слабым продвижением услуг питания среди местных жителей. Это характерно для российских отелей городского типа.

Таким образом, у ООО «Полет» имеются перспективы успешного поступательного развития, в том числе и для развития и внедрения новых дополнительных услуг. Важно постоянно поддерживать состояние номерного фонда на современном уровне, гарантирующим предоставление удобств не меньше, чем в современных гостиницах аналогичного класса.

Гостинице «Полет» важно не пропустить появления на рынке новых ведущих технологий. Безусловно, новая технология привлекает дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, туристов, а также организаторов высоко бюджетных IТ-конференций.

Устойчивое финансовое положение и наличие свободных денежных средств позволяет гостинице «Полет» инвестировать в развитие дополнительных услуг.

Таким образом, в гостинице «Полет» имеются финансовые, организационные и технически резервы для расширения перечня дополнительных услуг.

Заключение

В результате проделанной работы я подробно разобралась в различных видах дополнительных услуг а также способах их предоставления, узнала что на данный момент гостиничный бизнес только развивается процесс предоставления гостиничных услуг предоставляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Система мер, обеспечивающий высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном бизнесе сервисом. Гостиница представляет собой предприятие, предназначенное для того, чтобы обеспечивать людей, находящихся вне дома, размещением, питанием и различными дополнительными услугами.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, их месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы.

А также провела анализ организации дополнительных и сопутствующих услуг в гостинице «Полет». И выяснила, что гостиница «Полет» самостоятельно планирует свою хозяйственную деятельность. Обеспечивая проживающих гостиничными услугами надлежащего качества, создавая им необходимые социальные и культурно-бытовые условия.

Делая выводы по курсовой работе хочу отметить, что в настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся. Повышенный же интерес вызывают услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. В большинстве случаев такими услугами выступают дополнительные.

Размещено на Allbest.ru

...

Подобные документы

Сущность, методы и виды дополнительных услуг. Разработка и применение дополнительных услуг на предприятиях торговли. Рациональное построение товарного ассортимента магазина. Использование собственных торговых марок при формировании функциональной услуги.

курсовая работа , добавлен 12.11.2014

Характеристика предпринимательской деятельности в области гостеприимства. Анализ номерного фонда гостиниц г. Фурманова. Оценка конкурентоспособности гостиничных услуг на примере гостиницы "Три льва". Совершенствование ассортимента дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 26.06.2014

Значение и цели оказания торговых услуг, резервы и направления повышения их эффективности. Основные предпосылки развития сферы услуг. Классификация и характеристика дополнительных услуг. Анализ торговых услуг магазина № 5 "Строймаркет" ОАО "Ясень".

курсовая работа , добавлен 13.05.2015

Анализ и разработка дополнительных услуг в системе гостиничного сервиса. Типы ресторанов по уровню обслуживания и видам предоставляемых услуг. Процедура выбора целевого рынка, комплексная оценка параметров сегментов по определенному набору критериев.

курсовая работа , добавлен 15.06.2015

Основные участники рынка дополнительных услуг сотовой связи. Основные инструменты выработки эффективной маркетинговой стратегии фирмы на рынке дополнительных услуг сотовой связи. Оценка эффективности инвестиций, направленных на диверсификацию бизнеса.

статья , добавлен 29.06.2013

Продвижение как инструмент маркетинга. Особенности продвижения гостиничных услуг. Анализ конкурентных позиций, сильных и слабых сторон гостиницы "Вокруг Света". Рекомендации по совершенствованию продвижения услуг малой гостиницы, оценка их эффективности.

дипломная работа , добавлен 20.09.2016

Анализ ассортимента и качества услуг ОАО ГТОК "Таганрог". Экспертная оценка уровня конкурентоспособности гостиницы. Рекомендации по использованию принципов менеджмента качества и поддержание политики в области качества всеми сотрудниками организации.

дипломная работа , добавлен 11.09.2012

Понятие услуги и её характеристики. Особенности маркетинга услуг на современном этапе. Исследование треугольной модели Ф. Котлера и 7Р маркетинга услуг. Комплекс продвижения услуг на предприятии (реклама, стимулирование сбыта, личная продажа и PR).

курсовая работа , добавлен 11.11.2010

Понятие и сущность услуг, повышение их роли в национальной экономике. Изучение и анализ особенностей услуг в здравоохранении, специфики их продвижения на рынке, средств стимулирования сбыта. Выявление проблем и перспектив в сфере медицинских услуг.

контрольная работа , добавлен 22.12.2010

Понятие и показатели качества товаров и услуг. Характеристика деятельности салона красоты "Дива" как предприятия сферы бытового обслуживания. Влияние качества услуг на результаты предпринимательской деятельности. Условия повышения качества услуг салона.

Кроме обязательных и бесплатных услуг, гостиницы предоставляют целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно.

Перечень дополнительных услуг может дополняться, видоизменяться и дифференцироваться в зависимости от размеров гостиницы, ее месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Чаще всего гостиницы предлагают своим гостям воспользоваться услугами предприятий питания (бара, ресторана, кафе, буфета, коктейль-бара, фитобара), продуктового и сувенирного магазинов, торговых автоматов.

Провести свободное время и отдохнуть можно на дискотеке, в казино, ночном клубе, зале игровых автоматов, зале видеоигр, бильярдной и кегельбане. Для любителей активного отдыха гостиницы предлагают воспользоваться услугами сауны, бани, массажной, бассейна (открытым, крытым и детским).

К подобным услугам также относятся спортзалы, детские площадки, мини-гольф, тренажерный зал, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, настольный теннис, теннис, конюшня, пляж на морском, озерном, речном побережье, а также оборудование для водного и подводного видов спорта.

Можно также посетить салон красоты, парикмахерскую, а также воспользоваться услугами медпункта, камеры хранения, сейфа в администрации и сейфа в номере, пункта обмена валюты, пункта заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т.д.), бюро путешествий и экскурсий, пункта проката автомобилей, автостоянкой и парковкой автомобилей, гаражом, чисткой обуви. К услугам деловых людей предоставляются: зал совещаний, концертный зал, бизнес-центры, копировальный аппарат, факс, местный и международный телефон. В номерах гостям предлагается дополнительная посуда в номер, утюг, телевизоры, холодильники и т.д.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должен соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории.

Для средних и крупных туркомплексов (тургостиниц, полносервисных отелей и др.) со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг:

1. услуги организаций общественного питания (бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар);
2. магазины (сувенирный, продуктовый), торговые автоматы;
3. инфраструктура развлечений (дискотека, казино, ночной клуб, зал игровых автоматов, бильярдная);
4. экскурсионное обслуживание, услуги гидов-переводчиков;
5. организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
6. транспортные услуги (бронирование билетов на все виды транспорта, заказ автотранспорта по заявке гостей, вызов такси, прокат автомобилей);
7. покупка и доставка цветов;
8. продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
9. бытовое обслуживание (ремонт и чистка обуви; ремонт и глажение одежды; услуги химчистки и прачечной; хранение вещей и ценностей; разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер; прокат предметов культурно-бытового назначения -- телевизоры, посуда, спортивный инвентарь и пр.; ремонт часов, бытовой техники, радиоаппаратуры; услуги парикмахерской, маникюрного и массажного кабинетов и другие бытовые услуги);
10. услуги салона красоты;
11. сауна, баня, бассейны, тренажёрный зал;
12. аренда залов переговоров, конференц-зала;
13. услуги бизнес-центра;
14. другие услуги.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает). Но нельзя навязывать услуги. В соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ» исполнитель не вправе без согласия потребителя предоставлять дополнительные услуги, оказываемые за плату. Потребитель вправе отказаться от оплаты услуг, не предусмотренных договором. Также запрещается обусловливать выполнение одних услуг обязательным оказанием других услуг. www.consultant.ru.

Услуги гостиниц и иных средств размещения теперь будут предоставляться по новым правилам. Соответствующее постановление Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085 начало действовать с сегодняшнего дня.

В частности, введен перечень услуг, которые исполнитель по просьбе клиента гостиницы обязан предоставить без взимания дополнительной платы. К ним в том числе относятся:

вызов скорой помощи или других специальных служб;

пользование медицинской аптечкой;

доставка почты, адресованной постояльцу, в его номер;

побудка к определенному времени;

предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов;

иные услуги по усмотрению исполнителя (п. 27 Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утв. постановлением Правительства РФ от 9 октября 2015 г. № 1085; далее - Правила).

Информация об оказываемых гостиницей услугах должна быть размещена в удобном для обозрения месте, а также на сайте гостиницы (п. 10 Правил). Однако в соответствии с Правилами гостиница не обязана указывать в этом перечне, какие услуги оказываются за плату, а какие - на безвозмездной основе. Поэтому понять, предоставляет ли гостиница какие-то дополнительные бесплатные услуги помимо установленных Правилами, для постояльцев может быть проблематично.

В числе нововведений также закрепление возможности постояльца платить лишь за половину суток пребывания в гостинице при размещении гостя с 00.00 до установленного расчетного часа, то есть до 12.00 [абз. 3 п. 29 Правил]. Только при заселении в указанный промежуток времени клиент гостиницы сможет оплатить половину суток проживания.

Перечень услуг зависит от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовывать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Однако всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей.

Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где, получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты, которые сдаются вместе с ключами в службу приёма и размещения, а затем их изучают в службе рекламы и маркетинга.

Чтобы привлечь внимание гостей и произвести отличное впечатление, отели предлагают разнообразные дополнительные опции. Они могут относиться к обслуживанию непосредственно в номерах, так и к услугам в пределах всего отеля. Стоимость некоторых услуг включена в проживание, например завтрак. Посещение пляжа или бассейна обычно оплачивается отдельно, но бывают исключения. Рассчитывая стоимость проживания, лучше все детали уточнять на официальных сайтах гостиницы или по телефону.

Бесплатные услуги в отеле

Бесплатный Wi-Fi

Сложно представить отель, который бы не предоставлял свои гостям доступ в интернет. Обычно беспроводной сетью можно пользоваться на территории всего отеля, реже – только в лаунж-зоне. При заселении гостям сообщается пароль для входа в сеть. Некоторые бизнес-отели предлагают проводной интернет для тех, кто использует его в качестве рабочего инструмента.

Без банковской карты

Большинство гостиниц блокируют или списывают средства с карты сразу после того, как клиент оформит бронь. Такие меры принимаются, чтобы обезопасить бизнес от возможного простоя. Но многим клиентам не хочется сообщать реквизиты своей карты, чтобы не стать жертвой мошенничества. Также не все согласны расставаться со своими деньгами еще до приезда.

Поэтому гостиницы постоянно расширяют список возможностей бронирования без использования карт. Самый популярные на данный момент:

безналичный банковский перевод;
оплата наличными при заселении;
использование электронной валюты.

Размещение животных

Некоторые гостиницы имеют условия для комфортного и безопасного размещения питомцев. Условия содержания и необходимость карантина лучше заранее обсудить с менеджерами по электронной почте.

Бесплатная отмена

В борьбе за клиентов гостиницы привлекают гостей особыми условиями бронирования. Когда поездка планируется заранее, то велика вероятность переноса даты заезда. В таких случаях очень удобна опция бесплатной отмены брони. Действует она при условии заблаговременного оповещения администрации гостиницы. Обычно за три дня до запланированной даты.

Курение в отеле

Законодательство относительно курения в общественных местах постоянно ужесточается. На территории многих отелей курение категорически запрещается. Нарушителям стоит знать, что в номерах размещены датчики табачного дыма. Поэтому заядлым курильщикам не рекомендуется рисковать, если нет желания оплачивать штраф и стоимость очистки номера он табака. Гостиницы, в которых можно курить, имеют либо номера для курящих, либо специально отведенные для этого места.

Бесплатный завтрак в отеле

Завтрак не входит в опции номеров в гостиницах, если он не оговаривался при бронировании. Чем выше категория или звездность отеля, тем разнообразнее утреннее меню. Континентальный завтрак включает соки, горячие напитки, булочки с маслом и джемом. Знаменитый английский завтрак в гостиницах отличается от континентального наличием яичницы. Самым популярным вариантом остается шведский стол. Блюда предлагаются самые разные – от фруктовых нарезок до мясных паштетов.

Платные услуги в в отелях

Бытовые приборы в номер

Если в номере не предусмотрен фен или мини-бар, то его можно заказать дополнительно. Реже в гостиницах бывает возможность взять чайник в номер. А вот когда понадобится привести в порядок помятую одежду, то придется отправиться в специальное помещение, оборудованное для глажки.

Дополнительная кровать

Если гостей окажется больше, чем планировалось, стоит попросить установить дополнительное спальное место в номер. Это может быть небольшая кровать, раскладушка или манеж-кроватка для маленького ребенка.

Работа или отдых

В стандартных номерах не предусмотрены удобный стол и кресло. Поэтому для работающих постояльцев существует опция «рабочее место». В услуги в отелях даже может входить телефон с прямой международной связью. А любители пассивного отдыха могут подключить некоторые каналы кабельного телевидения.

Мероприятия

За развлечения необходимо вносить отдельную плату, но иногда отели дарят постояльцам билеты на представления, абонементы в бассейн, оздоровительный центр. В самых современных гостиницах предлагают более активный досуг, после которого останутся не только приятные впечатления, но и полезные навыки. Это могут быть мастер-классы по рукоделию, кулинарные практикумы, уроки серфинга или живописи.

Стремление завоевать отличные отзывы заставляет отели изобретать новые и совершенствовать существующие опции. Именно они позволяют произвести на гостей впечатление заботы, уюта и предупредительности.

Попробуйте поискать отели и услуги в них прямо сейчас. Страницы выдачи отелей откроется в новом окне

Услуги, предоставляемые гостиничными предприятиями, подразделяются на основные и дополнительные. К основным услугам гостиницы относятся услуги проживания.

Дополнительные услуги - это услуги, предоставляемые в гостиничном предприятии потребителю за дополнительную плату, за исключением бесплатных дополнительных услуг. Дополнительные виды услуг делятся на дополнительные бесплатные услуги и дополнительные платные услуги. "Правилами предоставления гостиничных услуг" регламентируется перечень дополнительных услуг, которые гостиничное предприятие обязано предоставить потребителю без дополнительной оплаты. Данный перечень включает следующие услуги:

- Вызов скорой помощи.
- Пользование медицинской аптечкой.
- Предоставление кипяченой воды, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов в номер по просьбе гостя.
- Доставка в номер корреспонденции по ее получении. Почта для гостей может представлять собой обычную или заказную почту, пакет и посылки, телеграммы, телексы, факсы, курьерскую почту и личные записки, оставленные для гостей. Система классификации гостиниц и других средств размещения предусматривает почтовые и тарифные услуги для гостей во всех гостиницах независимо от их категории, в том числе и вручение корреспонденции. Для гостей, проживающих во всех гостиницах категории 4 и 5 звезд, предусматривается отправление и доставка заказной корреспонденции; а для гостей, проживающих в гостинице категории 5 звезд еще и доставка телефаксов. Вся корреспонденция, поступившая на имя гостей, проштамповывается. В штампе фигурируют время и дата поступления. Почта обычно складывается в специальный ящик стойки службы приема и размещения. Гость должен быть незамедлительно проинформирован о поступлении на его имя корреспонденции. Если корреспонденция поступила до прибытия гостя, то об этом должна быть сделана пометка в журнале регистрации заявок по бронированию номеров и вручена сразу же по прибытию. Невостребованная почта штампуется еще раз и возвращается отправителю. Гости могут получать также заказные письма, срочные бандероли или другие почтовые отправления, при получении которых требуется подпись. Такую подпись оставляет дежурный администратор с одновременной записью в журнал смены, а затем просить гостя расписаться при ее получении. Почта, прибывшая после убытия гостя, должна направляться по его постоянному адресу. Во время проживания гостей для передачи по факсу существенна скорость, для заказной почты - сохранность, для посылок - целостность; для каждого вида почты требуются собственные стандартные процедуры .
- Побудка гостя к определенному времени. Очень часто постояльцы нуждаются в утренней побудке. При поступлении просьбы клиента о побудке администратор должен заполнить бланк услуги "Побудка". Ответственный за предоставление данной услуги дежурный администратор. Большим преимуществом для гостиницы является оборудование системой автоматической побудки, поскольку даже для небольшой гостиницы побудка с помощью телефонного оператора может стать проблемой, так как большинство постояльцев просят разбудить их в одно и то же время - 7 часов .

Многие гостиницы предоставляют также без дополнительной оплаты следующие виды услуг.

- Приготовление и доставка в номер чая и кофе (не включая стоимость чая, кофе, сахара).
- Предоставление детской кроватки в номер осуществляется хозяйственной службой.
- Вызов такси в городской службе такси. При поступлении заказа такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ должен заполнить бланк услуги "Заказ такси". За выполнение данной услуги ответственность несет дежурный администратор .
- Подноска ручного багажа по просьбе гостя. Встреча и приветствие прибывающих гостей, разгрузка, погрузка и доставка багажа в номер - это первые обязанности служащих гостиницы. При выезде из гостиницы также организуется доставка багажа из номера в машину. Данные услуги являются бесплатными, однако, как правило, оплачиваются чаевыми - в гостинице организуется очередность посыльных, чтобы получать одинаковые чаевые .
- Предоставление информации о бронировании билетов в театры и зрелищные залы и прочей информации. Такую информацию гостю предоставляет служба приема и размещения либо информационные бюро, находящиеся в холле гостиницы. В каждом номере гостиницы, как правило, имеется папка, содержащая информацию о возможности получения данных услуг. Для облегчения ориентировки своих потребителей некоторые гостиницы издают и обеспечивают гостей информационными справочниками. В такие справочники обычно включают упрощенные карты-схемы города, телефоны такси, аэропорта, вокзала, банка, церкви, различных магазинов, расписание важнейших, периодически повторяющихся событий и другую информацию. В вестибюле некоторых гостиниц с этой целью устанавливают компьютерный информационный терминал. Это способствует тому, что гости реже отвлекают обслуживающий персонал от своей основной работы и экономят свое время.

За дополнительную плату в гостиницах предоставляются различные виды услуг. Это бытовые, транспортные, спортивные, бизнес-услуги, туристско-экскурсионные, развлекательные и прочие виды услуг.

Рассмотрим основные из них.

Бытовые услуги:

1. Услуги прачечной (стирка, химчистка, утюжка, ремонт одежды). Если гость хочет сдать одежду в стирку или чистку, он должен положить ее в пакет и вывесить специальную табличку на ручку двери номера или сказать об этом дежурной по этажу. Аналогичным способом выполняется заказ на ремонт одежды. В каждом номере имеются бланки заказов на стирку и чистку одежды. Там же имеются памятки о том, как сдать одежду в стирку. Вещи, сданные с 8.00 до 12.00. должны быть готовы в тот же день с 17.00 до 20.00 часов. Режим работы прачечной: стирка и глажение работает без выходных, химчистка все дни кроме субботы, воскресенья и праздничных дней. По просьбе гостя предоставляются утюг и гладильная доска напрокат .
2. Срочный ремонт и чистка обуви. Во многих гостиницах имеются мастерские по ремонту обуви. В холлах высококлассных гостиниц устанавливают аппараты для чистки обуви .
3. Хранение личных вещей проживающих:

Камера хранения. При приеме вещей ответственный за данный участок работы сотрудник фиксирует фамилию гостя, номер комнаты, количество мест багажа, срок хранения багажа и выдает соответствующий багажный жетон. Как правило, хранение ручного багажа не более двух мест предоставляется бесплатно, хранение вещей больших габаритов производится за плату по тарифу.

Депозитные ячейки (сейфы). Это один из способов хранения ценных вещей. Они находятся в зоне службы приема и размещения. Принцип работы депозитного сейфа заключается в наличии двух ключей, один из которых находится у администратора, другой выдается гостю. Открыть ячейку возможно только при наличии обоих ключей, то есть в присутствии гостя и сотрудника гостиницы. При использовании депозитной ячейки необходимо соблюдать ряд формальностей и вести соответствующую документацию.

Индивидуальные электронные сейфы располагаются в гостевой комнате, в удобном для гостя месте. В отдельных гостиницах стоимость пользования включена в стоимость номера, в большинстве же гостиниц - это дополнительная платная услуг. гостиница туристский услуга тенденция

В состав услуг по бытовому обслуживанию входит также прокат предметов культурно-бытового назначения (посуда, полотенца, спортивный инвентарь и другие), а также мелкий ремонт часов, электробритв, радио-, кино-, фотоаппаратуры; фотоработы .

Транспортные услуги. Транспортные услуги являются одним из важных видов обслуживания в современных гостиничных комплексах. К ним относятся: бронирование билетов, заказ такси, прокат автотранспорта.

1. Бронирование билетов на различные виды транспорта. В настоящее время бронирование билетов выполняется с помощью новейших информационных технологий. Некоторые глобальные компьютерные сети достигли в этом больших успехов. Американские компании являются главным поставщиком программного обеспечения для европейских систем. Так, компания "Систем уан" предоставляет программы для системы "Амадеус".

В настоящее время крупнейшие гостиничные компании, турагентства и производители компьютерных систем стремятся создать суперглобальную единую компьютерную систему бронирования. Основная часть бронируемых билетов приходится на долю авиабилетов. Бронирование билетов на различные виды транспорта осуществляется с помощью туристских компаний, находящихся обычно в холле гостиницы, или туристская компания имеет непосредственную связь с фирмами, предоставляющими услуги по бронированию билетов .

2. Прокат автомобиля. Предоставление данной услуги возможно при соблюдении определенных требований. Возраст туриста должен быть не менее 21 года и не превышать 70 лет. Работнику службы проката предъявляется паспорт и водительское удостоверение (российского или международного образца). К моменту заключения договора удостоверение должно быть действительно не менее двух лет. В некоторых странах обслуживание потребителей ведется только при наличии кредитной карты. Цена проката зависит от класса автомобиля. До подписания договора на прокат автомобиля рекомендуется подробно ознакомиться с тем, что входит в стоимость проката. Обычно в оплату проката включаются: неограниченный пробег автомобиля; доставка автомашины туристу в черте города; ремонт или замена автомобиля в случае технической неисправности (кроме поврежденных покрышек, ветрового стекла или двигателя); полная страховка на случай дорожно-транспортного происшествия не по вине водителя (если в момент дорожно-транспортного происшествия водитель находился в состоянии алкогольного опьянения, страховка не выплачивается); страховка, покрывающая ущерб, нанесенный автомобилю в дорожно-транспортном происшествии по вине клиента; страховка пассажиров (кроме водителя) от несчастных случаев; налоги. За дополнительную плату можно приобрести право на вождение машины вторым водителем.
3. Заказ такси. Гостиница предоставляет гостю возможность заказа такси двумя способами: пользуясь услугами городской службы такси либо предоставляя собственные такси гостиницы.

При заказе такси в городской службе администратор гостиницы, принявший заказ, выписывает карточку, содержащую следующие сведения: название гостиницы, номер комнаты, номер машины, время, место назначения. Карточка выписывается администратором, который работает на первом этаже гостиницы. Заполненная карточка передается водителю, так как гость может быть иностранцем. Оплата такси производится самим гостем водителю такси - в зависимости от маршрута поездки.

При наличии в гостинице собственной службы такси заказ гостя передается администратором непосредственно в службу. При этом также выписывается карточка, которая передается водителю. Собственная служба такси организуется при гостинице в том случае, если у гостиницы имеются собственные стоянка и гараж транспортных средств. Все машины имеют фирменный знак гостиницы (наименование, эмблема), телефон службы такси и так далее. Услуги автостоянки, как правило, предоставляет каждая гостиница, так как многие клиенты путешествуют на собственных автомобилях .

Бизнес-услуги. Услуги бизнес-центра:

- пользование спутниковой междугородной, международной телефонной и факсимильной связью;
- копировальные работы, ламинирование, брошюровальные работы;
- предоставление в пользование гостя компьютера или установка компьютера в номере (по желанию гостя), выполнение работ на компьютере;
- оказание переводческих работ (письменный перевод, услуги переводчика-синхрониста);
- оказание услуг секретаря, стенографистки;
- редактирование;
- прокат видеотехники и аудиооборудования;
- возможности работы в сети Интернет;
- аренда специальных помещений для проведения конференций, встреч, переговоров, презентаций с системами синхронного перевода, включая оборудование для проведения телемостов. Режим работы бизнес-центра - круглосуточно или в будни с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Услуги сервис-бюро включают:

- заказ железнодорожных билетов, резервирование мест и подтверждение брони на авиарейсы;
- организация экскурсий и туров, заказ билетов и организация посещения театров, концертных залов, музеев, выставок, стадионов;
- предоставление информационно-справочного материала и другие услуги.
- Режим работы сервис-бюро: круглосуточно или в будни - с 7.30 до 23.00, в выходные и праздничные дни - с 9.00 до 200.

Спортивно-оздоровительные услуги:

- Услуги спортивно-оздоровительного центра. Спортивно-оздоровительный центр представляет собой комплекс услуг, включающий пользование закрытыми и открытыми бассейнами, посещение соляриев, бассейнов с гидромассажем, джакузи, саун (турецких, финских), тренажерных залов, а также массаж, занятия аэробикой, аквааэробикой и др. Посетители оздоровительного центра обеспечиваются халатами, тапочками, полотенцами, средствами личной гигиены. Обязательным требованием является наличие опытных специалистов (тренеров, медицинских работников), имеющих соответствующую квалификацию.
- Услуги салона красоты (парикмахерские, косметологические, маникюрные и массажные кабинеты). По желанию гость может обслуживаться в номере, в этом случае данные услуги имеют наценку .

Туристско-экскурсионное обслуживание. Практически каждая современная гостиница имеет экскурсионно-туристское бюро и бюро переводчиков. Они предоставляют услуги по переводу, проведению экскурсий по городу или региону, продажу турпутевок в различные регионы страны или за границу.

Услуги связи. Телефонная городская, междугородная и международная связь должна осуществляться круглосуточно. Иногда телефоны, установленные в номерах, оборудуются сигнальной лампочкой-индикатором, это условный знак того, что на имя гостя в службе приема и размещения имеется сообщение. Эти условности должны быть известны проживающим в гостинице .

Также можно выделить торговые услуги, осуществляющиеся различными торговыми точками, расположенными на территории гостиницы.

Отели высоких разрядов обязаны предоставлять специальные услуги таким категориям потребителей, как инвалиды, слепые, люди с ограниченными возможностями, старики, дети. Гость в инвалидном кресле должен иметь возможность попасть во все помещения отеля. На каждые 50-100 обычных номеров приходится один номер, специально приспособленный для инвалида в коляске: коляска может заехать в санузел, в котором также имеется внутренний телефон на случай, если инвалиду понадобится помощь персонала.

Некоторые дорогие отели предоставляют гостю услуги персонального слуги, который следит за гардеробом гостя .

Таким образом, услуги, которые предоставляются в гостинице можно разделить на несколько уровней:

- основной гостиничный продукт (номера и минимальные требования к ним);
- сопутствующий гостиничный продукт: услуги или товары, необходимые потребителю для того, чтобы использовать основной продукт (телефоны, услуги прачечной/химчистки, транспорт и др.);
- дополнительный гостиничный продукт, придающий основному продукту дополнительную выгоду и помогающий отличить данный продукт от предложения конкурентов (например, салон красоты, киноконцертный зал, экскурсионное бюро и т.д.) .

Состав дополнительного обслуживания в туристско-гостиничном комплексе не исчерпывается приведенным выше списком дополнительных услуг. Современные гостиницы стремятся, как можно больше расширить набор предлагаемых дополнительных услуг.

Таким образом, на сегодняшний день можно выделить такие основные тенденции в области развития современного гостиничного хозяйства:

1. Распространение сферы интересов гостиничного бизнеса на продукты и услуги, ранее предоставляемые предприятиями других отраслей (например, организации питания, досуга, развлечений, выставочной деятельности). Развитие таких сегментов индустрии гостеприимства, как индустрия развлечений, включающая игорный бизнес, тематические парки, конгрессную деятельность, превратило ранее мало привлекательные курортные и туристские местности в модные туристские направления.
2. Растущая демократизация гостиничного хозяйства, которая в значительной степени способствует повышению доступности гостиничных услуг для массового потребителя. Если раньше различие между гостиницами разного класса были существенными, то теперь значительно повысилась планка "низшего стандарта": даже достаточно дешевые гостиницы обеспечивают качественное обслуживание и минимальный набор удобств.
3. Усиление специализации гостиничного бизнеса позволяет более четко ориентироваться на определенные сегменты потребителей с учетом различных признаков. Так, с учетом ценового уровня четко обозначились три сегмента - низший (бюджетный), средний (экономичный) и высший (люкс). Кроме того, сегментация проводится по целям поездки, по возрасту, по роду трудовой деятельности потребителей и по другим признакам.
4. Широкое внедрение новых средств коммуникации и информационных технологий. Все это в конечном итоге способствует решению проблем загрузки гостиничных предприятий .

Крупные гостиницы предлагают своим потенциальным гостям совершить экскурсии по отелям, не выходя из дома. Так, посетители сайтов могут познакомиться с внутренними интерьерами гостиниц, с меню ресторанов и баров, получить разнообразную справочную информацию.

Таким образом, перечисленные выше основные тенденции современного развития гостиничного хозяйства направлены в конечном итоге на решение основных задач:

- поиск собственных конкурентных преимуществ;
- создание стабильной клиентуры через умение найти своего потребителя;
- поиск и создание новых путей развития, постоянное обновление собственной политики с учетом динамично развивающегося рынка гостиничных и туристских услуг.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Подобные документы

Описание видов услуг, предоставляемых в гостиничном бизнесе, в зависимости от "звездности" гостиниц. Разработка комплекса дополнительных услуг для гостиницы туристско-экскурсионного назначения. Рекламная стратегия продвижения дополнительных услуг.

курсовая работа , добавлен 30.03.2010

Понятие и сущность гостиничных услуг в индустрии гостеприимства. Основные и дополнительные услуги гостиницы, их классификация и характеристика. Тенденции в сфере дополнительных услуг. Услуги интерактивного и платного телевидения в гостинице "Аванта".

курсовая работа , добавлен 19.02.2014

Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.

дипломная работа , добавлен 19.05.2014

Формирование концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в гостинице "Marco Polo", работающей на рынке г. Санкт-Петербург. Аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия. Характеристика рынка гостиничных услуг города.

дипломная работа , добавлен 13.07.2015

Основные характеристики, классификация гостиничных услуг. Анализ спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях на примере Хабаровского края. Разработка проекта по расширению спектра дополнительных услуг на предприятии гостеприимства ООО "Север".

дипломная работа , добавлен 21.03.2012

Дополнительные услуги, предоставляющиеся в туристических комплексах. Информация об отеле "Навигатор" в Калининграде: описание номеров, стоимость проживания, конференц-зал и ресторан. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации.

курсовая работа , добавлен 22.03.2012

История развития индустрии гостеприимства. Характеристика деятельности гостиницы ООО "Татьяна". Анализ основных и дополнительных услуг. Описание механизма работы персонала по обслуживанию гостей. Профессиональная этика работников гостиничных предприятий.

курсовая работа , добавлен 05.06.2013